La satisfaction est une préoccupation importante sur tous les marchés matures, en effet le nouveau client n'y est plus que rarement un nouveau client du marché, c'est un client pris à la concurrence. Le coût d'acquisition d'un client est donc très important, la capacité à retenir un client est cruciale et celle-ci repose fondamentalement sur la capacité d'une entreprise à le satisfaire.

Terra Nova est spécialisée dans la distribution d'ameublement et d'objets de décoration. Ayant choisi un positionnement haut de gamme et se différenciant donc par la qualité fournie autour de ses produits et services. Il est normal que l'enseigne ait choisie de chiffrer la satisfaction de ses clients.

KenaGard a pris en charge une étude sur tous les éléments pouvant être impliqués dans la satisfaction des clients. Cette mission comportait les éléments qui font traditionnellement parti de ce qu'on appelle une enquête ou un baromètre de satisfaction client :

• Entretiens préliminaires d'orientation de l'enquête ;
• Réalisation d'un questionnaire structurant l'enquête autour des différents facteurs de l'expérience clients : magasins, produits, prix, livraisons et service après-vente ;
• Analyse et synthèse des résultats.